La llegada y auge de los chatbots

Los bots conversacionales están entre nosotros desde hace años,  son un buen negocio, y se estima que para el año 2024 moverán más de 1.340 millones de dólares convirtiéndose en la primera línea de los sistemas de soporte de innumerables empresas.

Una buena forma de medir el impacto que han tenido los chatbots en su entorno es formular una queja. Intente llegar a la página web del fabricante, empresa del sistema de salud, de telecomunicaciones o retail y diríjase a la sección de soportes y reclamos. Lo más seguro es que no encuentre fácilmente un teléfono con el cual comunicarse y en lugar de ello un recuadro de un supuesto agente de servicio que intentará comunicarse con usted a través de líneas de texto para resolver sus problemas y dudas. Esto es un chatbot.

Siendo un poco más estrictos “un chatbot es un programa de computadora que intenta simular la conversación  de un ser humano a través de texto o interacciones de voz. Un usuario puede hacer una pregunta a un robot de chat o introducir un comando, y el robot de chat responde o realiza la acción solicitada”.

Pero aunque ahora están de moda, los chatbots o bots conversacionales no son algo nuevo y vienen desde mediados de la década de los sesentas. Un ejemplo es Eliza, creado en 1966 por el alemán Joseph Weizenbaum del MIT, este programa fue diseñado “como un método para mostrar la superficialidad de la comunicación entre el hombre y la máquina. Lo hacía reconociendo palabras claves y preguntando sobre ellas como si fuera un psicólogo. Por ejemplo, si alguien mencionaba la madre en una frase, el bot automáticamente le pediría que le dijese más sobre su familia. De esta manera se creaba una ilusión de entendimiento e interacción real”.

Eliza logró, al comienzo, hacer pensar a algunos que en realidad se trataba de una persona real. Sin embargo a lo largo de la conversación esta se volvía incoherente y la ilusión desaparecía. Por cierto, esa ilusión, esa capacidad de hacer pensar a un ser humano que se comunica con otra persona y no con una máquina es la que da base al famoso test de Turin

Eliza no usaba lo que llamaríamos inteligencia artificial y en su lugar recurría a detectar series de patrones de preguntas y respuestas para responder a los diálogos de sus interlocutores. A pesar de ello se le considera el primer chatbot de la historia. Después de ella siguieron numerosos esfuerzos  como Barry, Dr. Sbaitso y como el Smarterchild en 2001, que sería el precursor de Siri.

Fuente: Botwiki

Smarterchild fue un programa desarrollado por la empresa estadounidense ActiveBuddy que operaba sobre la plataforma de mensajes de texto SMS. Aunque nació inicialmente como un juego su potencial se expandió a toda clase de temas abarcando desde noticias y pronósticos del clima hasta información de la bolsa y deportes. ActiveBuddy cambió su nombre a Colloquis y en 2006 fue adquirida por Microsoft.

Además de Microsoft varios gigantes se embarcaron en esta carrera de la inteligencia artificial y los asistentes personales,  como Watson de IBM (en 2006); Siri de Apple(2010) y Google Now (en 2012) así como Bixby (Samsung). En 2015 otras dos plataformas saltaría al mercado con los nombres Alexa(Amazon) y Cortana (Microsoft).  

En abril del siguiente año (2016) Facebook lanzó una plataforma para que las empresas pudieran crear un chatbot para interactuar con sus usuarios sobre Facebook Messanger, un canal especialmente importante si consideramos que en 2018 esta app (Facebook Messanger) fue la cuarta app más popular del planeta. Cifras como esta han impulsado a la gran mayoría de grandes empresas, un 80% de las mismas, a implementar una plataforma de chatbot para 2020.

Entre los beneficios de los chatbots, para los clientes, se destacan razones como su capacidad de servicio ininterrumpida (7/24); capacidad de dar respuestas instantáneas y de resolver preguntas sencillas, entre otras.  Para las empresas, estos beneficios brillan en aspectos como reducción de costos y  optimización de tiempos de repuesta decon los clientes, así como la personalización de respuestas y sugerencias de compra.

Otra de las grandes ventajas de los chatbots sobre otras tecnologías y plataformas como las de las aplicaciones (apps) es que estos no necesitan descargarse y por ello no ocupan espacio de almacenamiento. Además el crecimiento de los chatbots y su poder ha sido tal que incluso algunos se han preguntando si podría amenazar algunas verticales como el de los contact center ,  al no presentar errores humanos, contestar la misma pregunta simultáneamente a miles de personas y todo en forma más rápida: la velocidad de escritura de palabras de un profesional  está entre 65 y 75 palabras por minuto mientras un robot puede escribir más de 1.500 palabras en el mismo periodo. Sin embargo, hasta el momento los chatbots son herramientas que complementan las soluciones de contac center más que remplazarlos.

Tipos y tendencias

No todos los chatbots son iguales y, existen diversos tipos formas de clasificarlos. La clasificación más básica es sobre su tecnología donde se destacan  y los scripted y los que usan inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés).

Los primeros se estructuran alrededor de palabras clave específicas que el bot reconoce. Cada comando tiene que ser programado manualmente por el programador. Los segundos realizan un seguimiento del contexto de la conversación, recuerdan lo que se le ha dicho antes y aprenden de las situaciones desconocidas con la ayuda de supervisores humanos. Estos chatbots pueden mantener conversaciones más fluidas que los anteriores.

Fuente: Botnerds

También se pueden clasificar por tipo de uso ya sean de tipo general como los asistentes de la mayoría de plataformas móviles: Siri, Alexa, Google Now, Cortana y los especializados:  como son los deen comercio electrónico, solución de problemas y soporte, transporte, etc. De igual forma, se pueden clasificar según su forma de instalación y funcionamiento ya sea en la nube u operando dentro de las instalaciones de una empresa, etc.

En cuanto las tendencias de este nicho se espera que uno de los principales factores de crecimiento sea la tecnología deel  reconocimiento de voz e interacción verbal con las personas. Un ejemplo palpable es el de la plataforma llamada Google Duplex.  Las demostraciones de este asistente personal de inteligencia artificial, realizadas en 2018, han sido tan impactantes que sus interlocutores no se han percatado de que hablaron con un robot y no con una persona.

Fuente:Smartsheet

Otra tendencia tienen que ver con la implementación de tecnologías de machine learning que  permita al robot verdaderamente aprender de la situaciones. Incluso se habla del análisis de los sentimientos del interlocutor además de la implementación multilenguaje (¿cuántos idiomas puede conocer un ser humano?).

AdemásTambién se trabaja permanentemente en mejorar la forma de comunicarse para que esta sea más natural usando tecnologías de procesamiento de lenguaje (Natural-language processing  o NLP).

En cuanto a los retos, también están relacionados con la naturaleza humana y es la de imitar en forma más convincente a sus interlocutores para generar empatía con los mismos. Otro reto es la misma inteligencia artificial, pues si bien es cierto que una computadora es capaz de calcular millones de operaciones matemáticas al mismo tiempo también es capaz de cometer errores estúpidos como el de no reconocer una señal de transito cuando aplican un graffitti en su superficie. Por ahora, la inteligencia artificial y los chatbots deben trabajar de la mano con los seres humanosy,  no remplazarlos.

Experiencias en la región

El mercado latinoamericano no es diferente del global en el tipo de empresas más acostumbradas al uso de chatbots siendo encabezados por la banca. De esta forma, la banca de América Latina triplicó el uso de chatbots en el último año y al menos 18 bancos de la región  han sumado a un chatbot a su oferta de canales de atención pasando de cinco instituciones, que lose implementaron en el 2017, a 23 en 2018.

Fuente: El Economista

Además de la banca otras verticales como seguros, comercio, empresas de salud y viajes han impulsado diferentes plataformas de chatbots como es el caso de Carla, el servicio de la aerolínea colombiana Avianca implantado desde 2016. Implementado por Accenture, Carla permite a los clientes desde facturar tiquetes en menos de dos minutos, a confirmar itinerarios y estado del vuelo,  además de localizar equipajes, entre otras posibilidades.

También esta el caoso de Clara, otro chatbot desarrollado para la compañía de seguros Sura, con la tecnología de IBM (Watson) y se trata del primer Asistente Virtual de Riesgos Laborales en Colombia. O el de Talbot de Bancolombia, entre otros casos de éxito. En resumen, los chatbots llegaron para quedarse y será difícil imaginar un futuro sin ellos, por eso es conveniente siempre pensar en sus posibilidades y como explotarlos en beneficio de su empresa.