POR QUÉ EL CLIENTE ES AHORA EL CENTRO ?

Elaborado por: Sergio Luna

El propósito de este artículo es responder por qué hoy en día el cliente es realmente el centro o el gran protagonista, más que afirmarlo porque simplemente es una moda. Lo entiendo mejor como todo un desarrollo de los mercados y de la industria. No solamente a través de las diferentes etapas de la historia hemos vivido grandes descubrimientos, también cómo resultado de ellos, el comportamiento de los mercados ha venido evolucionando y los roles entre oferta y demanda también han mostrado su grado de desarrollo de una manera importante.

 Si analizamos la historia, se apreciar a través de los años, cómo el cliente cada vez tiene un rol más influyente sobre los mercados, la sostenibilidad de las organizaciones, la existencia y evolución de los productos y servicios. 

Evolución de la industria y el rol de los clientes en la historia

La historia inicia en el siglo XVIII con la revolución industrial (ahora también llamada industria 1.0), cuando se crean las grandes fábricas y las primeras máquinas de vapor creadas principalmente por los ingleses y demás países de Europa Occidental, solo pocos países y grandes empresarios eran los dueños y señores, no solo de las empresas sino también incluso de los mercados. Los grandes protagonistas del mercado y del progreso eran las empresas que ofrecían sus productos de forma limitada a zonas geográficas muy específicas.

Posteriormente viene la segunda revolución industrial (la industria 2.0) en el siglo XIX. Se destacó por la invención de la electricidad y las telecomunicaciones, el uso del petróleo como fuente energética y el uso del acero como un metal fuerte de alta duración para múltiples funciones. Nuevamente los protagonistas, los grandes empresarios con alto poder adquisitivo que tenían la capacidad de producir en grandes masas para distribuir sus productos por todo el mundo. Bueno en realidad, no a todos los países del planeta, solo a aquellos que tenían un grado mayor de desarrollo y capacidad de poder adquisitivo para adquirir estos productos a un alto costo.

Luego aparece la tercera revolución industrial en el siglo XX ( Industria 3.0) con la creación de los computadores, la tecnología que permitía la automatización de procesos que son repetitivos. En esta etapa de la historia la competencia entre las empresas empieza a tener una mayor relevancia. La reducción de costos para lograr una mayor eficiencia en la producción y en sus operaciones se hacía relevante para competir con otros. Sin embargo, aún la competencia no era alta y hacía posible repartirse los mercados tanto internos como externos de alguna forma voluntaria o involuntaria, de manera que era viable la supervivencia de las empresas porque aún la oferta no lograba en muchos casos cubrir totalmente la demanda, ya sea por cobertura, política o falta de poder adquisitivo. Entonces los empresarios continuaban siendo los grandes protagonistas, aunque ya con algunas limitaciones. Un ejemplo de ello es, hace 30 años, los consumidores en muchos países solo tenían acceso a pocas marcas de automóviles, electrodomésticos, comestibles, etc..

A partir del siglo XXI inicia la cuarta revolución industrial (Industria 4.0). Se trata de la digitalización, donde todo está conectado, es posible la comunicación y la transferencia de información entre personas, entre cosas-personas y entre cosas, y existe la capacidad de un aprendizaje automático.

Hoy, la información y el uso de la tecnología es de acceso para todos, tanto para quienes hacen parte de la oferta como de la demanda. La globalización o mercados abiertos ha sido también un factor relevante para el desarrollo de las economías. Ahora los clientes tienen acceso a la información para conocer especificaciones, comparar, realizar y adquirir cualquier producto y servicio sin importar en qué parte del planeta esté. Todos estos acontecimientos abren de forma considerable el abanico de alternativas que puede tener una persona para adquirir un producto o un servicio. La competencia para las empresas se multiplicó exponencialmente y de forma inesperada, perdiendo el control que tenían anteriormente de sus mercados y por lo tanto sobre sus clientes. La fidelidad de un cliente ahora no depende de las pocas opciones de compra que tiene, ahora depende de cuál es el producto o servicio que se acerca más a sus necesidades y expectativas específicas.

De otra parte, gracias al fácil acceso a las diversas tecnologías que hoy existen, surgen nuevas empresas en cualquier parte del mundo y se convierten en grandes amenazas, incluso hasta para las gigantes empresas tradicionales.

Gracias a las tecnologías de información, las brechas entre grandes y pequeñas empresas han disminuido, de manera que una nueva y pequeña compañía puede superar en un corto periodo a organizaciones que fueron reconocidas por muchos años como las líderes del mercado.  Hoy lo más importante para ser sostenibles y obtener crecimientos, depende de qué tanto las instituciones logran ajustarse mejor a las necesidades y a cómo superar las expectativas de sus clientes. Cada vez vemos más ejemplos como Amazon, Nexflix, Nubank, WOM, Rappi que han logrado rápidamente obtener crecimientos increíbles e inesperados por la competencia.       

Por lo tanto, que el cliente sea ahora el centro, no es una moda, ni una nueva vía para vender nuevas tecnologías a las empresas, es una realidad a la que todas las empresas deben adaptarse, en donde para ser sostenible no será suficiente ser mejor que la competencia, sino ser competentes en la solución de las necesidades y superación de las expectativas de sus clientes. EL CLIENTE AHORA ES EL GRAN PROTAGONISTA!!

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