Hoy el consumidor tiene un rol muy importante dentro del comportamiento de los mercados, como nunca antes lo había tenido.
Frente a las diversas alternativas de compra que hoy tiene el cliente, las empresas deben hacer mayores esfuerzos para crear diferenciación y vincular dentro de sus ofertas un valor que sea identificable y apreciado por sus consumidores.
Ahora, es cuando la experiencia del cliente o Customer Experience toma un papel relevante en las organizaciones y se ha convertido en un acelerador de negocios, porque representa un canal de interacción directo para conocer y entender comportamientos y necesidades de los compradores actuales y potenciales. Es por esta razón que de acuerdo con una investigación dirigida por Harris Interactive, el 86% de los consumidores que viven una buena experiencia, están dispuestos a pagar un valor adicional y se incrementa un 33% la capacidad de retención o fidelización.
También PWC en su estudio revela cómo la experiencia al cliente influye de manera importante la decisión de compra.