Customer experience y tecnologías de información
Retomando el artículo anterior sobre Customer Experience, en donde definimos CX como el acompañamiento que las empresas hacen a sus clientes durante toda su trayectoria desde surge una necesidad hasta que se realiza una recompra y se genera una fidelización por un producto o servicio, en épocas difíciles de alta competencia, el cuidado, la autenticidad y la confiabilidad serán factores que mostrarán una diferenciación que aporta un valor importante a cada una de las fases del ciclo de vida de sus clientes.
Los directivos de las compañías que están siendo disruptivas hoy en día, tienen muy claro que su función principal es la generación permanente de valor a sus clientes y como resultado o recompensa por lograrlo, tendrán más ingresos y mayor rentabilidad.
Adicionalmente, si se vincula el uso de tecnologías de información que ahora son de más fácil acceso para todas las organizaciones sin importar su tamaño, para que sean más eficientes, también se convierten en un instrumento muy valioso para reducir las brechas entre grandes y pequeñas e incrementar sus ingresos.
Vivimos en un mundo hiperconectado donde un pequeño dispositivo móvil puede cumplir con múltiples funciones. No solo para comunicarnos a través de videos, imágenes y textos, también realizar pagos, compras, conocer indicadores en tiempo real, ubicación, entre otras muchas actividades.
Hoy, tanto los compradores como los empresarios están tomando decisiones cada vez más rápido, casi todo en tiempo real y la planeación cada vez debe hacerse en un corto plazo. Vivir en un mundo tan cambiante como lo es ahora, hablar de planear cinco años adelante no tiene tanto sentido cuando vivimos sucesos que de un momento a otro nos cambian radicalmente la forma de pensar y hacer las cosas.
A continuación, en la gráfica se visualiza un buen número de alternativas en donde las tecnologías de información, junto con la experiencia del cliente se unen para crear en las empresas un gran diferencial que les permitirá generar un valor importante que estará directamente relacionado con el nivel de ingresos y rentabilidad de las empresas.
La permanente interacción con sus clientes hoy en día, le garantiza conocer mejor sus necesidades, cómo piensan y sus reacciones frente a nuevos competidores y sucesos.
De acuerdo con un estudio realizado por Gartner cuando se trata de realizar procesos de transformación digital en las organizaciones, una de las opciones que traen mayores resultados positivos y en un corto plazo es cuando se busca afectar directamente a los clientes, porque los resultados de estas implementaciones serán tangibles ante los estados financieros. La inversión requerida no es muy alta y los riesgos tanto técnicos como organizacionales son moderados.
Algunos ejemplos que confirman cómo la experiencia del cliente y las tecnologías de información están generando valor y una diferenciación importante entre las empresas:
Bancolombia recientemente estableció una comunicación en tiempo real con sus clientes que visitan un punto físico, de manera que cuando se pide un turno, mediante mensajes de texto le comunican al usuario el tiempo de espera y minutos antes cuando va a ser atendido. Esto permite descongestionar las sucursales y a los usuarios realizar otras actividades fuera de la sucursal mientras es atendido.
Carulla utilizando inteligencia artificial permite que sus clientes puedan auto registrar sus productos y pagarlos en las cajas habilitadas para auto pago de manera rápida, eficiente y bio segura.
Colsanitas en épocas de covid montó un sistema de consulta virtual para adultos mayores evitando el traslado a las clínicas evitando riesgos de contagio y un sistema de seguimiento a las personas infectadas por covid, proporcionándoles una mayor confianza y tranquilidad en su proceso de recuperación.
Nissan. Con el propósito de ahorrar tiempo y traslados, los clientes desde la casa pueden asistir a una tienda virtual, conocer especificaciones de los vehículos, seleccionar color, accesorios internos y externos, obtener un crédito, comprar el vehículo y recibirlo en la puerta de su casa.
Múltiples soluciones y experiencias que generan un gran valor a sus clientes!!
Hoy la combinación de la experiencia de sus clientes y el uso de las tecnologías de información puede traer transformaciones muy interesantes para las empresas. Como usted lo está implementando en la empresa?