Después de haber escrito los artículos sobre competitividad, por qué el cliente es el principal protagonista y marcas con propósito, ahora hablaré de customer experience o la experiencia del cliente como la respuesta para que una organización encuentre una forma contundente y de corto plazo para encontrar diferenciación con valor en mercados de alta competencia.

Retomando el artículo anterior sobre Customer Experience, en donde definimos CX como el acompañamiento que las empresas hacen a sus clientes durante toda su trayectoria desde surge una necesidad hasta que se realiza una recompra y se genera una fidelización por un producto o servicio, en épocas difíciles de alta competencia, el cuidado, la autenticidad y la confiabilidad serán factores que mostrarán una diferenciación que aporta un valor importante a cada una de las fases del ciclo de vida de sus clientes.

Cualquier empresa para ofrecer sus productos y servicios hoy en día en mercados de alta competencia, si quiere ser sostenible y próspero, es necesario entender bien quien es su cliente, como piensa, cómo es su día a día, que hace con los bienes y servicios que usted le vende, cómo son sus necesidades, cómo se van transformando y en qué entorno vive. Para iniciar, ¿cuál es el ecosistema en el que viven sus clientes? Hoy estamos en un mundo VUCA y BANI.

Se habla de generar valor para sus clientes, ellos percibirán una diferencia frente al resto de la competencia, y a la vez lo recibirán como un beneficio adicional frente al costo que tuvieron que pagar por ello. De manera que, si los directivos de las empresas quieren ser sostenibles y mostrar crecimientos en sus negocios, preocúpense por encontrar mecanismos que le permitan construir valor constantemente para sus clientes.

La pandemia nos cambió a todos, desde los modelos de trabajo hasta la forma de comprar los productos cotidianos. En este nuevo escenario, o nueva normalidad, ¿cuál es el perfil de los consumidores?   Los cambios generados por el covid-19, en la economía, han generado transformaciones en los comportamientos de las empresas, en la instauración de nuevos modelos productivos y el crecimiento de canales digitales. Y como consecuencia, estos cambios han llegado también a los usuarios que como nunca probaron nuevas marcas, modelos y formas de adquirir los productos que necesitan. 

Aunque aún desconocemos las consecuencias totales de la pandemia ya es posible ver algunos cambios en el comportamiento de los consumidores y el mercado, entre ellos el crecimiento del comercio electrónico y el colapso generado en varias cadenas globales de producción: crisis de semiconductores, contenedores, paro laboral por la pandemia, etc. ¿Cómo se transformó la logística para afrontar estos retos?