¿SABE USTED BIEN QUIEN ES SU CLIENTE?

Elaborado por: Sergio Luna

Cualquier empresa para ofrecer sus productos y servicios hoy en día en mercados de alta competencia, si quiere ser sostenible y próspero, es necesario entender bien quien es su cliente, como piensa, cómo es su día a día, que hace con los bienes y servicios que usted le vende, cómo son sus necesidades, cómo se van transformando y en qué entorno vive.

Para iniciar, ¿cuál es el ecosistema en el que viven sus clientes? Hoy estamos en un mundo VUCA y BANI.

 

 Volátil. El mundo está cambiando permanente e inesperadamente en todos los sentidos, ambiental, económico, nuevas invenciones, en la forma de pensar y actuar de los individuos que hacen parte de este planeta.

Incierto. (Uncertainty) No se tiene el suficiente conocimiento o referencias sobre experiencias anteriores que sirvan como referencia para actuar con mayor certeza.

Complejo. Vaya que si es complejo!!. La incertidumbre, en muchos casos genera crisis y se hace obligatorio ser flexibles. Es tiempo de escuchar, comprender y actuar.

Ambiguo. Ante cualquier situación así sea compleja, siempre surgen diversas y nuevas alternativas, caminos a seguir pero sin una garantía de cuál será el correcto!.

Más recientemente se habla de BANI que lo entiendo como un resultado de un mundo VUCA, que se complementa con unos elementos adicionales.

 

Brittle – Frágil. Lo que antes se consideraba fuerte, sólido, hoy empieza a descubrirse que no es así, que presenta fallas, que puede ser vulnerable. Las grandes empresas, las economías muestran que tienen grandes debilidades….

Ansiedad.  La incertidumbre y en muchos casos la impotencia, lleva a la ansiedad, no existen tomas de decisiones que garanticen resultados seguros.

No lineal. Partir de un punto A no garantiza llagar un punto B. ante la volatilidad del mundo en que vivimos nos acercamos a un mundo cuántico en donde las posibilidades y resultados son múltiples.

Incomprensible. Ante las diversas posibilidades y la gran cantidad de información, la situación es más difícil de comprender y por lo tanto de tomar decisiones.

Ahora bien, después de entender mejor el entorno actual, que no es nada simple ¿cuál es el prototipo de cliente, teniendo en cuenta además, las diversas generaciones que hoy están siendo compradores de sus productos y servicios?

Existen cinco generaciones que fueron marcadas por el momento que vivieron o están viviendo y hoy hacen parte de la población que participan en los mercados de consumo. Estos son:

  • Centenials : 10 y 24 anos de edad
  • Millennials: 25 y 39 años de edad
  • Generación X : 40 y 54 anos de edad
  • Baby Boomers : 55 y 74 años de edad
  • Generación silenciosa : Mayores de 74 años de edad}

Fuente: Topcomm

Los millenials y centenials representan el 46% de la población mundial que están mandando hoy la parada en fuerza laboral y consumo. Según Deloitte en pocos años representarán el 75% y serán quienes marquen tendencias de consumo en los mercados, la forma de pensar y de hacer las cosas.   

Es una población que viene con intenciones de hacer las cosas diferentes a las anteriores generaciones. Aunque tienen diferencias entre ellas, ambas generaciones nacieron en la era digital, son mucho más independientes, prácticos, con pensamiento crítico, más informados, les gusta la inmediatez, los retos, apoyar causas sociales y de medioambiente. 

Características generaciones más recientes
Fuente: OBS, Business school.

Como lo mencioné en artículos anteriores, para que las empresas sean competitivas y sostenibles deben tener al cliente como su centro y conocerlo muy bien. Es necesario identificar claramente los segmentos de mercado de quienes compran sus productos y servicios para estar muy cerca de ellos, conociendo sus comportamientos, necesidades y cómo estas ellos van evolucionando permanentemente.

 El uso de los canales por los cuales ellos se comunican es indispensable para mostrar y promover sus productos y servicios. La transformación digital en las empresas llegó para ser una herramienta valiosa con los diversos canales para llegar a estas generaciones. Es decir, son un fin y no un medio.

De manera que estas son las características o condiciones mínimas para mantenerse hoy en cualquier mercado:

Fuente: Topcomm

 ¿Qué tanto están las empresas de América Latina listas para participar en mercados globales y de alta competencia? Sin suda es posible hacerlo, con creatividad, personalización, seguimiento y el uso apropiado de las tecnologías de la información. Es viable tener resultados en corto plazo, marcando en el mercado una identidad única y generando valor de una manera diferente para que sus clientes experimenten experiencias distintas y valiosas para ellos.  

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