Experiencia del cliente en el sector salud 


Aunque el Covid-19 saturó los sistemas de salud de todo el planeta, obligándolos a trabajar más allá de sus capacidades, la marea ha bajado un poco y ha permitido a los pacientes ser más selectivos y exigentes, en este escenario la experiencia del cliente juega un papel fundamental en la época post pandemia.

 

 

Ya sabemos que la experiencia del cliente es un mercado gigantesco que ha motivado el surgimiento de plataformas tecnológicas que para 2021 ya movían más de 8.790 millones de dólares y crece cada año. Pero en el sector salud ¿cómo nos encontramos para atender esta tendencia?

 

Para comenzar definamos la experiencia del cliente en sanidad. Se refiere al enfoque holístico del tratamiento de un paciente. Abarca todo, el momento en que un paciente requiere información o solicita agendar una consulta hasta la calidad del tratamiento médico, pasando por la comodidad del portal en línea, el seguimiento post consulta y más allá.

 

Fuente gemseek

Tradicionalmente la tecnología en los sistemas de salud se ha empleado para optimizar el desempeño operativo, posteriormente para la automatización de procesos y para tomar la retroalimentación de los clientes. Actualmente se une estas opiniones con el Big Data para generar estrategias corto y a mediano  plazo. Y se trabaja para que en el futuro se diseñen soluciones centradas en las personas, humanizando los procesos para tratar a los usuarios no como clientes, sino como personas.

 

Pero esto no es una tarea fácil, empezando por el papel de los mismos profesionales de la salud que no se sienten satisfechos con los canales de atención de su ecosistema sanitario. Una molestia que se propaga en mayor medida en redes sociales (48% de insatisfacción) y correos electrónicos(46%) y en menor medida en conferencias y reuniones personales.

Según un estudio realizado entre profesionales de este sector, los profesionales de la salud esperan de las empresas sanitarias el mismo nivel de experiencia que reciben de otros proveedores   para ofrecer una mejor experiencia a sus pacientes. 

 

De hecho, gracias a estas necesidades insatisfechas entre los usuarios han surgido diferentes plataformas de atención médica que en países como Colombia están representadas en firmas como 1Doc3. Un emprendimiento de tipo B2B que tiene como premisa atender a todos sus clientes en menos de un minuto, sin citas médicas, a través de una aplicación móvil.

 

1Doc3, basa su poder en el uso de Inteligencia Artificial para realizar una especie de triage antes de colocar en contacto a los usuarios con los profesionales médicos y espera lanzar este servicio para incluir mascotas(a finales de 2022). 

 

Entre sus clientes se encuentran gigantes como Movistar, Bimbo y Compensar para prestar atención médica en campos que van desde la nutrición y sicología hasta servicios médicos generales, entre otros .

 

Expectativas de los pacientes

El segmento de salud y como cualquier otro mercado tiene que facilitar la vida de sus clientes y esto se traduce en poder ofrecer acceso a servicios médicos en el menor tiempo posible y en sitios cercanos al usuario.

 

Otra tendencia global que se mantiene en el servicio de salud es la personalización con ofertas de acuerdo a mis necesidades, volver a suplir los medicamentos que se agoten periódicamente, monitoreo remoto en pacientes que lo requieran, cambio de prescripciones, etc.

Fuente PWC

 

Otras tendencias están relacionadas con una calidad del servicio médico que debe estar acorde a las últimas prácticas; sistemas de comunicación efectivos entre los pacientes y sus doctores; soporte para las diferentes necesidades de cada situación /(financiera, duelo/sicológica, etc) y por supuesto, una plataforma de seguridad informática que ofrezca un cuidado de los datos personales de los pacientes en total confidencialidad.

 

Gestión documental para la salud

Tradicionalmente los sistemas de salud emplean una gran cantidad de documentos impresos que no solo ofrecen poca seguridad, también comparten una gran cantidad de información confidencial que además requiere más tiempo y personal para ser usable en el sistema.

 

Pero por cuestiones legales una de las mayores prioridades de los sistemas documentales debe ser el cumplimiento de las regulaciones legales de cada país. Una sombrilla que debe cubrir todo el espectro documental de las empresas desde el tratamiento de las imágenes y administración del contenido web hasta los documentos tradicionales. 

Otra de las condiciones indispensables de estas plataformas es una fuerte trazabilidad de todos los documentos desde su emisión y firma, hasta su recibo y uso por parte de los pacientes. De igual forma, se deben poder crear y diseñar nuevos documentos fácilmente.  

 

Dentro de las soluciones de software para atender a estas necesidades se recomiendan que ofrezcan un componente de computación en la nube: siempre actualizado, capaz de reaccionar a picos de trabajo y con menores costos de operación.

 

Otra exigencia es poder soportar diferentes niveles de autorizaciones y permisos, además de soportar estándares informáticos que le permitan la operación con otras plataformas de software y hardware del mercado.

 

Unas buenas prácticas en esto permitirán no solo mejorar las comunicaciones en las entidades sanitarias, también estar preparadas frente a imprevistos. Aunque en el mercado existen numerosas soluciones de sistemas de gestión documental abiertas a todo tipo de mercado algunas que se destacan por su énfasis en el sector salud son: 

Alfresco

Alfresco es una plataforma de código abierto  que complementa y amplía sus registros médicos electrónicos (EMR) existentes, ayudándole a gestionar mejor los datos de los pacientes y a automatizar los procesos clínicos, lo que permite a los médicos centrarse en sus pacientes. Globalmente tienen presencia en 190 países y, abarcando otras verticales, es usado  por más de 11 millones de personas.

 

CannyMinds

CannyMinds ofrece una amplia variedad de asistencia técnica como el desarrollo de software personalizado, servicios de digitalización, solución de gestión de documentos electrónicos, solución de gestión de información hospitalaria, solución de gestión de escuelas/colegios/universidades, desarrollo de sitios web, entre otros.

 

Paper Tracer

Otra plataforma con una división especializada en el servicio de salud capaz de manejar fácilmente información de reingresos, los eventos adversos, la salud de la población, el compromiso de los pacientes además del mantenimiento de los contratos de los médicos y de los pagadores, entre otras capacidades.

 

Para concluir, la experiencia de los consumidores en los sistemas de salud se ha transformado de un sistema unidireccional, donde los pacientes eran tratados como parte de una cadena productiva, hacia un esquema más humano gracias al empoderamiento de las nuevas tecnologías; de su voz en las redes sociales que les ha permitido amplificar sus opiniones más allá de sus límites geográficos y de la pandemia que obligó a las empresas a extenderse más allá de sus límites tradicionales. Además, estos nuevos niveles de exigencia no solo se han transmitido a los pacientes, también a los doctores y miembros del sistema de salud que también demandan mejores herramientas para responder a las exigencias de un mercado más competido y donde lo más importante es salvar vidas.



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