Internet de las cosas y el customer experience, una alianza conveniente para todos

Todos hemos escuchado hablar del gigantesco potencial del internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) un monstruo con un valor proyectado de más de 1.319 mil millones de dólares para 2026, pero lo que no todos perciben es su inmenso potencial sobre la customer experience. Pero empecemos por definir la customer experience(CX) o experiencia del consumidor es que puede ser calificado como “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

De allí se desprende que la CX es la imagen que el consumidor tiene de una marca y es tan importante que genera disciplinas como el CEM o Customer Experience Management, 

una profesión centrada en la gestión de la experiencia del consumidor a lo largo de todo el Customer Journey.

Recordemos que el Customer Journey es el camino que cada cliente sigue desde que surge la necesidad de algo hasta la compra del artículo o servicio que lo satisface. Se trata de un círculo virtuoso que va desde la concientización o awareness de una necesidad, la búsqueda y compra de un objeto que la satisface, hasta la experiencia con el mismo y fidelización, entre otras fases. 

El IoT por otra parte tiene dentro de su naturaleza la recopilación de información de millones de dispositivos conectados a internet, desde cámaras, datáfonos, pantallas publicitarias, etc, todos estos datos son el secreto que puede generar una mayor luz sobre el carácter de los consumidores y su participación con las marcas en diferentes plataformas.

Fuente: Infosys

De esta forma el internet de las cosas permite obtener información personalizada para ofrecer un servicio al cliente proactivo, a través de todos los canales, generando más engagement y mejores insights en la compañía que a final logran una mayor fidelización.

Todo esto también representa información vital para crear nuevos productos y ofertas que los acompañen (go to market). Como si fuera poco el IoT permite obtener información en tiempo real, instantánea que hace posible reforzar o cambiar los planes dependiendo de la respuesta de los clientes.

Algunos casos de éxito

La división de Bayern dedicada a la agricultura integró, desde hace un tiempo, dispositivos IoT en sus proyectos de agricultura de precisión para obtener más información sobre los cultivos pudiendo obtener información que era enviada, en tiempo real, a centros de datos pero dado el volumen de datos el proceso no era eficiente.

El paso siguiente fue adquirir la plataforma IoT de Amazon AWS que recopilaba la información y la analizaba desde el proceso de siembra hasta la recolección, incluyendo datos de análisis de la humedad, suelo, etc.  Esta información era enviada en forma de reportes y gráficas a los dispositivos de los administradores de los campos.  Esto permitió el uso más eficiente de la información, una mayor productividad y un menor consumo de recursos.

Colombia no escapa a esta tendencia y Movistar ha desarrollado una línea de negocio especializada en este segmento(Smart agro) con los pilotos desarrollados en Boyacá, Santander y Nariño que aprovechan el potencial del IoT ofreciendo beneficios concretos como la disminución del consumo de agua, de hasta el 50%, en algunos cultivos.

Otro segmento de especial importancia es el IoT en retail.  Es una tendencia tan grande que de por si es llamada Smart Retail. En resumen, el Smart Retail implica la integración de diversas tecnologías en los comercios minoristas para recopilar la mayor cantidad de información sobre los consumidores.

De hecho, se estima que el 70% de las cadenas de retail de todo el mundo invertirán en IoT para 2021. 

Bajo esta nueva visión las grandes superficies funcionarán en forma simultánea con sus plataformas web y en las tiendas incorporarán asistentes virtuales de compras que pueden ser accedidos en sus teléfonos, a través de bluetooth, tendrán posibilidades de pago automáticos y soportarán las aplicaciones de sus proveedores.

De igual forma, esta información permitirá tener un mejor manejo de inventario, más seguridad para usuarios y marca además de nuevas posibilidades de exhibición de producto en forma virtual.

Otros segmentos especialmente importantes por su potencial y crecimiento son las ciudades inteligentes y el sector de salud donde toda la red de dispositivos conectados salvaguarda el funcionamiento de la ciudad y la vida de sus habitantes.

Algunas herramientas de software

Aunque la experiencia al cliente es un campó amplio que abarca varias etapas y procesos dentro de las empresas existen algunas ofertas interesantes de software al respecto. Algunas son:

Empresa	Descripción	Precio
HubSpot Service Hub	El Service Hub es un sistema de servicio al cliente. Alimentado por el CRM gratuito de HubSpot,  proporciona a las empresas un registro completo del recorrido de un cliente convirtiendo estas interacciones en un marketing efectivo.	Viene en varios paquetes, Starter, Pro y Enterprise que inicia desde los 90 mil pesos mensuales.
SoGoSurvey	Se trata de un software de encuestas en línea de SoGoSurvey para realizar y analizar encuestas de empleados y clientes	Ofrece cuatro planes llamados Plus, Pro, Premium, enterprise que inician desde de los 25 dólares mensuales.
Zendesk	Es un software de atención al cliente para empresas o también se definen como una plataforma multicanal de atención al cliente.	Incluye pruebas gratuitas y arranca con paquetes desde Lite hasta Enterprise.
ResponseTek	Este fabricante ofrece programas de gestión de la experiencia del cliente con conocimientos recogidos de comentarios de los clientes en tiempo real.	Es un solo pago de 50 mil dólares.
Medallia	Medallia Experience Cloud es una plataforma de software para empresas que gestiona el feedback de los clientes. Es una empresa de gestión de experiencia de cliente que proporciona software para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del consumidor.	El software tiene una prueba gratuita y el precio se consulta mediante su canal de asesores/consultores.
Qualtrics Customer Experience	Es un software de encuestas especializado en la gestión de experiencia del cliente.	Los precios se acuerdan según el caso y necesidad de cada cliente.

Como es posible apreciar la CX y la IoT entren en común alrededor de la información generado por la interacción de los usuarios con el entorno, una tendencia creciente con la siempre creciente penetración de internet, y la llegada de nuevas tecnologías de redes móviles como 5G.

En este escenario es apenas lógico que estas dos tendencias sigan de la mano porque para nadie es un secreto que en la gestión de los clientes radica el futuro de las empresas.

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