La experiencia del cliente, la mejor vía para aumentar sus ventas, rentabilidad y fidelizar a sus clientes

Hoy el consumidor tiene un rol muy importante dentro del comportamiento de los mercados, como nunca antes lo había tenido. Frente a las diversas alternativas de compra que hoy tiene el cliente, las empresas deben hacer mayores esfuerzos para crear diferenciación y vincular dentro de sus ofertas un valor que sea identificable y apreciado por sus consumidores.

Ahora, es cuando la experiencia del cliente o Customer Experience toma un papel relevante en las organizaciones y se ha convertido en un acelerador de negocios, porque representa un canal de interacción directo para conocer y entender comportamientos y necesidades de los compradores actuales y potenciales. Es por esta razón que de acuerdo con una investigación dirigida por Harris Interactive, el 86% de los consumidores que viven una buena

experiencia, están dispuestos a pagar un valor adicional y se incrementa un 33% la capacidad de retención o fidelización.

También PWC en su estudio revela cómo la experiencia al cliente influye de manera importante la decisión de compra.

Las principales razones por la que los clientes tienen una mayor injerencia en el comportamiento de los mercados en el momento de adquirir un bien o un servicio son:

• Mayor información para la toma de decisiones: Un gran porcentaje de personas antes de realizar una compra busca obtener mayor conocimiento sobre utilidad, características, diseños, modelos, tendencias, ente otras, utilizando fuentes como internet, medios, familia o red de contactos.

• Muchos proveedores y diversos medios de compra: Utilizando las mismas fuentes de información mencionadas anteriormente, los consumidores identifican diferentes tipos de proveedores, precios y seleccionan la forma de pago; efectivo, a través de transferencias y/o diferir en varios plazos.

• Mayor grado de customización: Las necesidades de los clientes cada vez son más específicas y buscan los bienes y servicios que se acomoden mejor a sus requerimientos.

• No hay límites en tiempos y lugar de entrega: Sin importar la hora en que se realice la compra o el lugar existen diversos proveedores en cualquier parte del mundo que están disponibles a realizar sus ventas.

• Disponibilidad 7X24: El servicio pre y postventa tienen un rol prominente cuando se trata de tomar una decisión de compra.

ESTE ES SU CLIENTE HOY

Ante estas condiciones de mercado, la experiencia del cliente o customer experience, se convierte en un factor diferenciador que agrega valor cuando se habla de competitividad en una economía globalizada y de alta competencia.

Pero entonces, qué es customer experience? Bien, es el resultado de la interacción que tiene un cliente desde el momento que inicia un contacto, ya sea físico o virtual con una empresa, un bien o un servicio, hasta la recompra.

Por lo tanto CX es transversal, que va más allá que marketing y servicio al cliente. Tiene una panorámica mucho más amplia que nos permite visualizar, entender y crear valor ante el comportamiento de los clientes durante el viaje completo que realizan a partir del surgimiento de una necesidad, la búsqueda de una solución, la toma de decisión en la compra, el servicio postventa y la fidelización. ¡Consiste en tener una cercanía constante con los clientes para llevarlos a vivir una real experiencia!

Los productos y servicios son mucho más de lo que las empresas producen, son también las experiencias que viven los consumidores cuando hacen uso de ellos.

Según un estudio elaborado por Harvard Business Review, las organizaciones que han considerado darle una prioridad a la experiencia de sus clientes tienen:

• Al menos tres veces más de probabilidad de que recomienden su producto o servicio
• Tres veces más probabilidad de que realicen una recompra
• Un 44% menos probable que se interesen por buscar otras alternativas
• Mucho menos sensibles al precio.

En momentos de grandes cambios, generar una cultura de experiencia del cliente dentro de la organización, permite no solo estar muy cerca de los consumidores, también transmite confianza e identifica rápidamente variaciones en sus necesidades y comportamientos, para ofrecerles apoyo y soluciones oportunas.  

Para estar al lado de los clientes, las tecnologías de información son un gran aliado de las empresas porque juegan un papel importante como habilitadoras, no como un fin, que acompañan al consumidor en cada uno de sus recorridos durante el viaje. Hoy en día son de fácil acceso, rápida implementación y reducen las brechas entre grandes y pequeñas compañías.  

Un ejemplo de ello, es como las plataformas de comunicación y de   E commerce, en tiempos de Covid fueron indispensables para la sostenibilidad de los negocios.

Todas estas son razones poderosas para afirmar que la experiencia del cliente o customer experience es un factor diferenciador que agrega valor cuando se habla de competitividad en una economía globalizada y de alta competencia.