Redescubriendo al consumidor tras la pandemia
Mientras el planeta sigue sufriendo los rigores del confinamiento, la escasez global de chips de computadora y las perdidas humanas, aún es difícil hablar de cómo estas adversidades han transformado al consumidor. El banco mundial cree que las consecuencias económicas de la pandemia son peores que las provocadas por la segunda guerra mundial, incluso se habla que son peores que las provocadas por la gran recesión de 1930.
Solo en el 2020 la pandemia sumó a 88 millones de personas más en la pobreza extrema y mató a más de 3.4 millones de personas en todo el mundo. Y los problemas no son solo las pérdidas de vida, la irrupción de las cadenas de suministro, y los retos de un escenario ahora denominado la nueva normalidad.
En esta nueva normalidad (New Normal) los consumidores han tenido que adaptarse a nuevos escenarios que abarcan desde nuevas formas de pago, escasez de productos usuales y nuevos canales de compra.
Dentro de estos escenarios se descubre que así como la pandemia aceleró la transformación digital de muchas empresas, también afectó los hábitos de muchos compradores. Algunas influencias y tendencias detectadas son:
1.Comercio electrónico
Desde las regulaciones que establecieron el confinamiento obligatorio hasta el miedo del contagio, el e-commerce en Latam creció de forma notable. Basta con comparar el aumento en compras en el periodo comprendido de enero a julio de 2019 y 2020.
Fuente: La República
De esta forma, en América Latina se registraron crecimientos del ecommerce en Perú del 131%, Brasil y México (108%), Chile (103%), Colombia (56%) y Argentina (52%). Vale la pena recordar que estos países junto a Costa Rica son los responsables del 92% del comercio electrónico regional.
Además, a nivel global, varios de las industrias que lideraron el comercio electrónico se hallaron en verticales claves como supermercados, muebles para el hogar, productos de limpieza y elementos deportivos, entre otros. Entretanto, otros nichos como el turismo y la joyería descendieron en forma drástica.
2. Teletrabajo
El teletrabajo no es algo nuevo en sí, lo novedoso fue la magnitud provocada por la pandemia que impulsó a países a transformar las regulaciones locales para proteger a sus empleados. Algunos ejemplos en la región, entre otros, fueron Colombia, Perú y Argentina, entre otros.
Otro factor derivado del trabajo remoto fue la buena acogida por parte de algunos empleados y empresas. En España, por ejemplo, el 32,2% de las empresas encuestadas afirmaron estar interesadas en mantener este modelo de trabajo. Esta modalidad abre las oportunidades para nuevos modelos de servicios y productos que facilitan el trabajo en casa.
Otro modelo laboral prometedor que viene surgiendo son las oficinas híbridas que son vistas con buenos ojos por tres de cada cuatro empleados según estudios recientes.
3. Lealtad y valor
Otro elemento que ha sufrido como resultado de la pandemia fue el poder adquisitivo de las familias y por ello nuevas ofertas de productos, marcas genéricas, y cadenas de tiendas “hard discounts” ganaron mayor tracción.
En este rublo cobra especial importancia el crecimiento de las marcas propias o marcas blancas, aquellas fabricadas por terceros pero que generalmente toman la marca del sitio donde se venden (especialmente usado por cadenas de supermercados). Estas marcas han crecido en importancia en detrimento de las marcas tradicionales. En Colombia, por ejemplo, 94 de cada 100 compradores adquieren productos de marca propia.
Sin embargo, es destacable anotar que no todos los tipos de producto responden a esta tendencia. También se detectó que productos como el aceite comestible son las marcas propias más adquiridas en México y Chile, mientras lo mismo ocurre con la leche en Brasil y Colombia.
4. Hábitos más saludables
Fruto del trabajo en casa, cocina y cultura de autocuidado generado por el covid-19 se espera que varios de estos comportamientos sigan presentes tras la pandemia.
Fuente: FDA
De esta forma, se incluyen en esta cultura del autocuidado algunas conductas y productos como la toma de temperatura frecuente, surtido de medicamentos básicos en el hogar, desinfectantes, etc. Además del uso de domicilios y otras tendencias que disminuyan el contacto.
Además algunas entidades como la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO) incluyen esta coyuntura como una oportunidad histórica para desarrollar hábitos de alimentación más saludables.
5. Personalización de productos y servicios
Con el comercio electrónico, y el crecimiento acelerado de los canales digitales en la pandemia, surgió la demanda por una mayor personalización de ofertas y servicios que permita a los usuarios expresar su individualidad.
Fuente: Artifi:
Incluso se ha encontrado que una mayor personalización en los productos y servicios permite que los clientes estén dispuestos a pagar hasta un 20% más por los mismos. Una situación más relevante que nunca cuando la competencia en línea está a un clic de distancia.
5. Sostenibilidad
De igual forma y en parte gracias al origen del virus, debido al consumo de carne animal, el calentamiento global y las crisis provocadas en las cadenas de suministros, se espera el desarrollo de una cultura de consumo con un mayor aprecio hacia la sostenibilidad.
En este escenario se ha detectado una mayor conciencia hacia el desperdicio de productos y bienes como la comida, y al mismo tiempo de una manera más eficiente: como realizando compras más grandes que incluyan los bienes de algunos familiares cercanos para reducir los viajes al supermercado.
Por supuesto aún falta bastante para conocer el impacto a la larga que esta pandemia tenga en el colectivo de consumidores que incluirá nuevos tipos de productos y formas de compra, pero lo que nadie duda es que generará cambios y que dejará un aire de incertidumbre acerca del futuro, de posibles desastres naturales como el presente.
También gracias a la pandemia se hizo patente la fragilidad de las condiciones de vida actuales involucrando desde las líneas de suministro hasta los sistemas de transporte en las ciudades.
Por supuesto este nuevo consumidor resultante del “new normal” apenas se está haciendo visible, pero las primeras muestras dejan ver un consumidor más consciente de su impacto, de las herramientas tecnológicas y del delicado equilibrio que sostiene nuestro planeta.
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