Tres tendencias en Salud para mejorar la experiencia de los clientes 

La pandemia ha disparado la transformación digital de las empresas y ha impuesto una prueba de fuego sobre los sistemas de salud del planeta. En estas circunstancias, ¿cómo ha sido la experiencia de cliente de sus consumidores y cómo la tecnología los ha ayudado a enfrentar la crisis? El mercado del sector salud no solo es gigantesco, también es cambiante. Para la muestra están los teléfonos inteligentes que han pasado de ser plataformas de comunicación y entretenimiento para convertirse en sistemas de monitoreo de salud.

Y es que para 2025 se estima que habrá más de 15 mil millones de teléfonos inteligentes en el planeta. Dispositivos con mejores capacidades y redes para enviar y recibir todo tipo de datos. Dentro de ellos, los referentes al estado de salud de sus usuarios.

1,Seguridad

Pero estos dispositivos al mismo tiempo que permiten una mayor cobertura de servicios y generación de datos también implican mayores riesgos, -por ejemplo robo de datos y hackeos-. 

Al mismo tiempo, esta cantidad implica una mayor demanda para las empresas prestadoras de salud para entregar una mejor experiencia de cliente. Por ello, el primer paso para generar una mejor experiencia pasa por la seguridad.

2. Protección de datos

Para 2022 Costa Rica declaró que el gobierno estaba en pie de guerra contra el grupo Conti(un colectivo de hackers)  debido a los ataques informáticos que sufrieron afectando diversas partes del gobierno, incluyendo sus hospitales.  Pero esto no se trata de un caso aislado y es una tendencia global.

De hecho, estudios han encontrado que en los últimos tres años (2018 a 2021) el 90% de organizaciones afiliadas al sector salud habían sufrido brechas de seguridad. Y es que la complejidad, variedad y tamaño de los hospitales los hacían víctimas ideales de ciberataques.  De hecho son la tercera vertical más atacada por  el ransomware detrás del sector gobierno y el educativo.

Por ello, es indispensable realizar estrategias de seguridad en las instituciones que van más allá de la tecnología, también deben ser culturales, que incluyan una estrategia de seguridad, de buenos hábitos, que limite los accesos a la red y por supuesta con soluciones tecnológicas suministradas por firmas certificadas.

3.Escuchar a sus pacientes

Otra forma de mejorar la experiencia tiene que ver con un principio universal: escuchar a sus clientes. En el sector salud esto no solo ayuda a crear organizaciones más eficientes, también salva vidas. En Colombia, por ejemplo, para 2019 la Supersalud informó que las quejas contra las EPS crecieron 16% ese año.

En general las quejas más frecuentes de los pacientes están relacionadas con factores como los tiempos de espera(muchas veces largos), malentendidos o desacuerdos con trabajadores de los servicios de salud, tiempos de consulta muy cortos (se sienten apurados), confusiones con las cuentas y vinculaciones con las aseguradoras, problemas para conseguir citas de una forma más sencilla y la sensación de sentirse ignorados. 

Algunas de estas situaciones pueden resolverse con tecnología, por ejemplo renovando los sistemas de facturación con plataformas que funcionan en la nube y CRMs especializados pero algunas situaciones requieren además un entrenamiento del personal para mejorar su actitud y disposición frente a los pacientes y sus familias.

La atención de las quejas es además una variable crítica no solo para cuidar la imagen de las organizaciones, también para evitar demandas y  sanciones por parte de los organismos reguladores. 

Volviendo al caso Colombiano, en 2020 la Superintendencia de salud impusó multas por más 65 mil millones de pesos de los cuales el 40%  obedeció a fallas en la prestación de los servicios de salud y un 34% por incumplimiento en el flujo de recursos.

Es de resaltar que el índice de quejas se ha visto afectado por la magnitud de la pandemia reciente(covid-19) que copó las capacidades de las instituciones sanitarias de todo el planeta.

¿Cómo mejorar la experiencia de los pacientes?

Más allá de la tecnología, que es clave en los procesos de experiencia de los pacientes, es vital implementar una estrategia global que involucre metodologías ágiles de gestión de proyectos como Scrum y metodologías Lean para la optimización de procesos. 

En lo que se refiere a tecnología en sí, el potencial es inmenso abarcando desde inteligencia artificial hasta Big Data. Para iniciar  las aplicaciones de esta última,  no solo reducen los costos de las instituciones de salud, también ofrecen servicios personalizados a cada paciente y al mismo tiempo detectan patrones en grupos poblacionales. Además permiten realizar encuestas para mejorar en forma constante los servicios ofrecidos.

Volviendo a la pandemia está demostró la fragilidad de algunos sistemas de salud obligándolos a mejorar su plataforma tecnológica apropiándose de nuevas herramientas como la telemedicina e incluso el uso de redes sociales.

En el caso de herramientas como los chatbots se notó un crecimiento global de este nicho que abarcará un mercado de más de 594 millones de dólares para 2027. Una cifra que cobra mayor validez cuando recordamos que este nicho “apenas” superaba los 145 millones de dólares en 2019. 

Como toda herramienta tecnológica existen herramientas más apropiadas para algunas situaciones específicas, en el caso de los chatbots se encontró su utilidad en casos como el agendamiento de citas, recolección de información de pacientes, asistencia médica de urgencias y como fuente de información y consulta para los pacientes, permitiendo además liberar al talento humano para otras situaciones más demandantes.

Otro aspecto clave de la atención al paciente es la ayuda en cuestiones tan simples como el autollenado de los datos de los pacientes en los formatos digitales en línea. Por supuesto, la presencia digital debe estar optimizada para todo tipo de dispositivos especialmente los teléfonos inteligentes.

Otra tecnología sobresaliente para mejorar la experiencia de los clientes es el uso de la inteligencia artificial que permite no solo reducir los costos operativos de las instituciones de salud, también optimizar las cargas de trabajo, analizar los datos de los pacientes, encontrar patrones, generar diagnósticos más acertados, disminuir el papeleo y mejorar la seguridad de las plataformas digitales.

 Se trata de un mercado en pleno crecimiento que moverá más de 67 mil millones de dólares para 2027 y que ha generado una verdadera ola de emprendimientos en medtech basados en esta tecnología. 

Por supuesto, el punto central en todas estas soluciones tecnológicas están centradas en los pacientes y allí se destacan los CRM ,otro nicho de mercado que generará más de 26 mil millones de dólares para 2027 y que entre sus múltiples beneficios se incluye la optimización de las comunicaciones con los pacientes y el seguimiento de los datos.

A final de cuentas el sector salud al igual que todos los mercados deben hacer frente a retos de eficiencia operativa, retención de clientes y una buena calificación de sus servicios con el gran factor adicional que más allá de las cifras lo que manejan diariamente son vidas.

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