Todos hemos escuchado hablar del gigantesco potencial del internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) un monstruo con un valor proyectado de más de 1.319 mil millones de dólares para 2026, pero lo que no todos perciben es su inmenso potencial sobre la customer experience. Pero empecemos por definir la customer experience(CX) o experiencia del consumidor es que puede ser calificado como “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

¿Puede usted decir que en realidad conoce a su cliente?,¿su customer journey? ¿sus reacciones en redes sociales frente a su empresa?,¿cómo se comporta en los puntos físicos y digitales de su compañía? Si la respuesta es afirmativa es porque seguramente ya usa customer analytics.  Lo más importante es entender que customer analytics es un proceso permanente, no un objeto, o un estado.Más en detalle, para algunos es el uso de la información para entender la composición, necesidades y nivel de satisfacción de los clientes.

Mientras el planeta sigue sufriendo los rigores del confinamiento, la escasez global de chips de computadora y las perdidas humanas, aún es difícil hablar de cómo estas adversidades han transformado al consumidor. El banco mundial cree que las consecuencias económicas de la pandemia son peores que las provocadas por la segunda guerra mundial, incluso se habla que son peores que las provocadas por la gran recesión de 1930. 

Con la pandemia, la digitalización de las empresas se multiplicó al igual que su exposición a internet, pero en este mercado como mejorar la experiencia del cliente (CX) y ¿con qué tecnologías? Siete respuestas a continuación. Es la época de la customer experience (CX), un término usado para referirse a “ cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todas las etapas del recorrido de la compra: desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, además de cada etapa intermedia. En gran medida, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca”.

A pesar de todas las consecuencias negativas del covid-19, algunas cosas no fueron tan malas. El comercio electrónico, por ejemplo, fue uno de los grandes beneficiados creciendo más de 183 mil millones de dólares gracias a la pandemia. Pero esto es apenas la punta de lanza, pues muchas otras consecuencias están por verse en hábitos de consumo, fortalecimiento de la cadena de proveedores y logística, marketing digital, etc, que afectarán el comercio electrónico (ecommerce).