Siete consejos para mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología

Con la pandemia, la digitalización de las empresas se multiplicó al igual que su exposición a internet, pero en este mercado como mejorar la experiencia del cliente (CX) y ¿con qué tecnologías? Siete respuestas a continuación. Es la época de la customer experience (CX), un término usado para referirse a “ cómo una empresa se relaciona con sus clientes en todas las etapas del recorrido de la compra: desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente, además de cada etapa intermedia. En gran medida, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca”.

Es más, se calcula que solo el mercado global de software para mejorar la experiencia del cliente superará los 23,835 millones para 2027. Y es que la Customer Experience, al igual que las empresas, también sufrió un proceso de transformación digital.

Porque la CX ha evolucionado de la mano de la tecnología y de los canales de atención de los clientes, anteriormente en puntos de venta, posteriormente por medios telefónicos, chats, hasta nuestros días donde las redes sociales han generado un verdadero ecosistema que las empresas atienden bajo los preceptos de ominicanalidad. Y este es el primer consejo:

1.Fortalezca la experiencia multicanal

En ambiente físico y virtual.Dentro de las páginas web y marketplaces de la empresa facilite el acceso de las redes sociales a los productos para que los usuarios puedan compartirlos con sus seguidores. Dentro de las tiendas facilite el acceso a WiFi.

Otra forma es facilitar el uso de pagos móviles dentro de los establecimientos comerciales. Como muestra, algunas entidades bancarias como Bancolombia tienen metas de llegar a más de 10 mil comercios en un año para convertirlos en usuarios de los sistemas de pago QR.

2. Use chatbots

Los chatbots son viejos conocidos del mercado pero siguen vigentes, tanto que se espera que para 2024 reúnan un mercado de más de 1.340 millones de dólares. Y es que los chatbot actuales han crecido a pasos agigantados gracias al uso de la inteligencia artificial.

Incluso antes de la pandemia(2018) algunos estudios mostraban a los chatbots como la segunda prioridad de las empresas. Algunos de los beneficios responsables de su crecimiento son la reducción de costos, mayor disponibilidad de sus canales de atención (7/24), reducción de los tiempos de atención a clientes y una generación de datos sobre el consumidor medibles en tiempo real. 

Por razones como estás los chatbots han crecido en el 2021 especialmente en verticales como retail, salud, banca, seguros, entidades gubernamentales y educación, entre otros. 

3. Analítica de clientes

Analítica de clientes se refiere a los procesos y tecnologías que dan a las organizaciones los insights de clientes necesarios para proveer ofertas que sean anticipadas, relevantes y oportunas.

De esta forma, la analítica de clientes permitiría a las empresas: detectar comportamientos de los usuarios ya sean positivos o negativos; aprender continuamente para aprender nuevos patrones y por último predecir patrones de comportamiento de los usuarios.

Además, la analítica de clientes se encuentra en expansión gracias a modelos de uso más flexibles (Data as a service o Daas) permitiendo ofrecer sus servicios a más segmentos del mercado.

4.Cree guías y tutoriales de sus productos y servicios

Solo en 2018 los video tutoriales en Youtube generaron más de 42 mil millones de visitas. Incluso los términos “How to” son también algunos de los términos más populares en los rankings anuales de Google. 

Ls razones son claras, los usuarios quieren estar informados y prefieren un vídeo a leer un voluminoso manual. Además un estudio reveló que el 54% de los consumidores quería ver más contenido, en vídeo, de sus marcas favoritas. 

Pero no solo son vídeos los usuarios también aprecian infografías y guías de uso interactivas, claras y sencillas.

5. Realidad virtual y aumentada

Las realidades mixtas, virtual y aumentada ya tiene una presencia intangible en el mercado. De hecho se estima que solo la realidad aumentada (AR) pueda generar más de 80 mil millones de dólares para 2025.

Dentro de sus múltiples usos la AR podría empoderar a los usuarios para permitirles resolver ellos mismos sus inquietudes o incluso guiarlos en forma remota con agentes. Un estudio encontró que el 84% de los encuestados creía que las realidades virtual y aumentada impactarían fuertemente en la experiencia del cliente.

Y es que la AR podría transformar la forma en que compra en la actualidad permitiendo a los usuarios superponer imágenes digitales sobre su entorno viendo por adelantado cómo luciría un nuevo mueble, vestido o incluso el interior de un vehículo antes de comprarlo. 

6. Tecnologías de voz

Las búsquedas por voz son la segunda forma más popular de buscar cosas por internet y solo en Estados Unidos una tercera parte de la población afirma usarla. Esto sin contar con el inmenso mercado de asistentes virtuales que interactúan con la voz cuyo mercado moverá más de 7.300 millones para 2025. Un nicho donde existen más mil millones de usuarios con asistentes virtuales instalados (en Android) y más de 500 millones en iOS.

De esta forma, la voz seguirá creciendo dentro de la experiencia del cliente por su facilidad de uso. Esto sin contar con los avances en el desarrollo de verdaderos voice chatbots capaces de interactuar con tal naturalidad que por ética deberan presentarse primero como agentes virtuales.

7. Inteligencia artificial (AI)

Aunque se menciona por último la inteligencia artificial lo cierto es que ella está presente en varias de las tendencias anteriores. Dentro de los asistentes virtuales con tecnologías de procesamiento de lenguaje. En analítica con Machine Learning, en AR/VR con computación visual. 

Incluso uno de sus grandes beneficios de la AI es el campo de analítica predictiva que permite anticiparnos a la reacción de los consumidores ante lanzamientos o crisis, entre otras posibilidades.

Y es que la experiencia del cliente es un asunto complejo que no solo mezcla datos, también emociones por lo que el uso de la tecnología debe tener por objetivo vigilar cada uno de los pasos y puntos de contacto con los clientes, desde las redes sociales, hasta el soporte. 

Después de todo la recuperación de clientes no solo suele ser más costosa que adquirir nuevos, también es cada día más difícil en un mundo que suele ir cada vez más rápido y donde la competencia está a un clic de distancia.

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