Customer Experience, un diferenciador con mucho valor para las empresas
Después de haber escrito los artículos sobre competitividad, por qué el cliente es el principal protagonista y marcas con propósito, ahora hablaré de customer experience o la experiencia del cliente como la respuesta para que una organización encuentre una forma contundente y de corto plazo para encontrar diferenciación con valor en mercados de alta competencia.
Empiezo por definir que es CX o experiencia del cliente, como la percepción que tienen las personas desde el momento en que inician el contacto con una empresa, sus productos y/o servicios hasta que nuevamente realiza una recompra. Consiste en hacer todo un seguimiento detallado de todas las actividades físicas o virtuales que desarrollan las compañías con sus clientes en los procesos de promoción, ventas, servicio postventa y fidelización.
La pregunta ahora es, por qué hoy en día es tan importante CX? y la respuesta es porque la experiencia del cliente es una alternativa muy valiosa para las empresas que les va a permitir desarrollar una identidad que sea única y difícil de copiar en el mercado y que adicionalmente se convierta en un factor valioso para generar un diferenciador que cumpla y sobrepase las expectativas de los clientes. Según varios estudios realizados por Price Waterhouse, Oracle y Mckinsey de forma independiente llegaron a conclusiones muy similares;
- El 86% de las personas están dispuesta a pagar un mayor precio a cambio de una buena experiencia.
- De estas personas, están dispuestas a pagar un 20% más que el valor promedio de ese producto o servicio.
- Las empresas que trabajan continuamente por desarrollar una experiencia a sus clientes, incrementan su capacidad de retención en un 33% en comparación de quienes no lo hacen.
Es decir, la buena experiencia de los clientes no solamente aportará a las empresas a ser sostenibles y actualizadas porque han logrado poner a sus clientes en el centro, generar marcas con propósito, sino también a encontrar alternativas de corto plazo para incrementar sus ingresos con mayores ventas, fortalecer el relacionamiento con sus clientes actuales y aumentar la capacidad de retención.
De manera que Customer experience es mucho más que servicio al cliente, que se refiere únicamente al servicio post venta, o mucho más de lo que hoy se llama UX o User Experience que consiste en la experiencia del usuario en plataformas tecnológicas. CX cubre desde lo virtual hasta lo presencial, desde que surge la necesidad en los clientes hasta la fidelización y desde la interacción de los colaboradores hasta los diferentes actores que participan en toda la cadena de valor.
A continuación, uno de los frameworks, realizado por Mckinsey, que utilizamos en Topcomm para realizar un seguimiento detallado de la experiencia del cliente en las organizaciones.
En conclusión, CX es un buen negocio para las empresas desde cualquier perspectiva que se mire. Se puede implementar en un corto plazo sin importar el tamaño de la empresa, conociendo las metodologías y marcos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos.
Haciendo una analogía, la experiencia del cliente es como la huella digital de una persona, porque puede ser única, irrepetible pero que a la vez puede convertirse en un diferenciador de alto valor que lleve a las organizaciones al éxito, incluso sin tener el mejor producto del mercado.